個人工作感想

（商旅票務(wù)公司：麥燕紅）

首先在這里感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和培養(yǎng)，給予我這個發(fā)展的空間。來國旅也有一年了，在一年的時間里，對公司的文化，環(huán)境，業(yè)務(wù)知識都有了深刻的了解。前幾天的時間公司進行了講師培訓(xùn)，也組織看了一小段((亮劍))的錄像，相信通過這次培訓(xùn)，員工對日常工作或多或少都有一定了解和認識，公司給了我一個發(fā)展自己的平臺，其實在這個環(huán)境里，特能鍛煉人，在我這里學(xué)到了很多在書本里無法學(xué)到的東西同時也領(lǐng)悟到做人的道理。在這個氛圍里，已深深愛上這份工作了。

做一名前臺人員，就一定要深刻認識到，只有公司先成功了，才有我們個人的成功。只有公司創(chuàng)造了有效價值，才能更好地為員工謀求福利。公司效益好了，從大的方面說，有利于社會安定團結(jié)；從小的方面說，為員工的幸福安康提供堅實保障。如果公司沒有良好的經(jīng)濟效益，則員工最低的日常生活需求都不能滿足，還奢談什么幸福；如果所有公司員工懶散怠惰，心思不齊，也必定危及公司正常安穩(wěn)的秩序。只是，公司是物的因素，是一個虛化的空殼，它自身并不能創(chuàng)造價，它需要由員工通過積極思考與行動充分發(fā)揮自己的能動性和創(chuàng)造性.需要靠所有的公司的員工和外聯(lián)才能發(fā)揮其無窮的威懾力量。

語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)同事的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

前臺人員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，前臺人員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同客人等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

每一個前臺人員每天都會與同事、上司、經(jīng)理，特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和公司品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是前臺人員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

前臺人員為客人提供的服務(wù)有三種，1.客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。2.例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的。例如，客人到前臺坐下請問客人是來購買機票或者火車票，大巴票等，還是來咨詢旅游的呢？3.客人還沒有想到去那里玩、沒法想到或正在考慮的去那里旅游需求。

在前臺人員過程中，客人常常會向前臺人員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴或城市交通、旅游等方面的問題，前臺人員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種前臺人員指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的前臺人員的服務(wù)。

我認為公司每半年能組織一次活動，讓每個部門至少出一至兩個節(jié)目，最好公司所有人員都可以參加。目的：培養(yǎng)員工對公司的感情，增加部門人員的協(xié)助能力，團結(jié)精神和集體榮譽感。作用：豐富員工的精神生活，激發(fā)他們的積極性，使他們有發(fā)揮自己特長的欲望，增進員工的自信心，相互之間的溝通和協(xié)作精神。